리뷰 한줄에 울고 웃고…악성 리뷰글 삭제 방법은? [박용선 칼럼]

디지털장의사 박용선 대표l승인2021.09.27l수정2021.09.27 15:38

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▲ 사진 제공=탑로직

[미디어파인 칼럼=디지털장의사 박용선의 '잊혀질 권리'] 시장조사전문기관 엠브레인트렌드모니터가 만 19세 이상 성인남녀(1200명)를 대상으로 소비자 리뷰 영향력에 대한 실태를 조시한 결과 ‘광고보다 고객리뷰를 더 신뢰한다’는 의견이 무려 73.8%에 달했다. 전체 소비자 10명 중 8명꼴로 제품 구매 시 항상 다른 고객들의 제품리뷰를 확인하는 것으로 나타났으며 10명 중 7명은 고객 리뷰가 부정적이면 해당 제품을 구매하지 않는다고 응답하기도 했다.

이는 기업에서 거액에 돈을 들여 만든 정성스러운 광고들보다도 제품을 직접 사용해본 고객들의 솔직한 리뷰 한줄이 소비자들의 구매행위를 자극시키고 매출에도 직접적인 영향을 주고 있다는 것을 방증하는 자료라 볼 수 있다.

리뷰가 주는 영향력의 힘은 소비자뿐 아니라 판매자까지 좌지우지할 정도로 상당하다. 그로 인해 솔직한 마음에서 남기는 아쉬운 한줄 리뷰도 판매자들에게는 치명적으로 다가올 수 있다. 언제나 높은 별점과 좋은 리뷰들을 유지하더라도 낮은 별점 하나만 받아도 별점이 많이 깎이고 안 좋은 리뷰만 더욱 부각되기에 언제나 소비자들의 리뷰에 마음을 졸일 수밖에 없다.

좋은 글만 있으면 좋으련만 현실은 그렇기 힘들다. 특히 악의적으로 작성된 리뷰글이나 사실이 아닌 리뷰글이 달리게 될 경우 사실 여부와 상관없이 해당 글을 보게 된 소비자들은 보이는 대로 믿게 되고 업체는 상당한 타격을 입게 된다. 가장 직접적인 영향을 미치는 것은 바로 매출일 것이다. 네이버 지도, 네이버플레이스, 영수증 리뷰, 카카오 지도 리뷰 모두 마찬가지다.

허위로 작성된 리뷰부터 악의적인 리뷰들로 인해 고통받고 있다면 스스로 해결하려고 애쓰는 것보다는 리뷰 삭제를 도와줄 수 있는 장의업체의 손길을 빌리는 것을 권고하고 있다. 아무리 허위로 작성된 악성 리뷰라고 할지라도 일방적으로 신고한다고 해서 삭제가 다 되는 것은 아니기 때문이다.

법적인 절차 역시 복잡하고 시간도 오래 걸린다. 설령 가해자 처벌이 가능할지라도 이미 다수에게 노출될 때로 노출된 리뷰글로 인한 피해는 고스란히 피해자의 몫이기에, 빠른 시간 내 악성리뷰글들을 찾아 삭제할 수 있는 디지털장의사에게 도움을 청하는 것도 나쁘지 않은 선택지다.

디지털장의사가 무엇이길래 인터넷 리뷰글을 삭제하는 것인가? 라는 의문이 드는 사람들도 많을 것이다. 아직까지 대중들에게 낯선 직업인 디지털장의사는 본래 망자들의 살아생전 인터넷 기록들을 삭제해주는 일을 해주는 사람들이었다. 개인정보에 대한 의식이 강한 대한민국에서는 악성댓글, 악성리뷰, 성범죄 피해 동영상, 사진, 글 등을 대신 삭제해주는 역할로 그 개념이 확대되면서 하나의 디지털세탁소로 여겨지고 있다.

특정 기업이나 업체, 개인 등에 대한 악의적인 게시물들도 디지털장의사들이 처리하는 업무 중 하나다. 일방적인 악성 리뷰글로부터의 피해를 최소화하기 위해 신속하고 정확한 삭제작업이 이뤄진다. 특히 일반 의뢰인들의 경우 이미 악의적인 글들이 퍼질 대로 퍼진 상황에서 의뢰를 주고 있는 경우가 대다수인 만큼 최대한 빠른 삭제를 원하기 때문에 정해진 일과 없이 밤낮으로 삭제 작업에 들어간다.

인터넷 세상에서 고통받는 모든 피해자들의 잊혀질 권리를 수호하고 동시에 “건전하고 아름다운 인터넷 문화를 만들기”를 위해 디지털장의사들이 오늘도 뒤에서 고군분투하고 있다.

▲ 탑로직 디지털장의사 대표 박용선

[박용선 탑로직 대표이사]
-가짜뉴스퇴출센터 센터장
-사회복지자, 평생교육사
-(사)사이버1004 정회원
-인터넷돌봄활동가
-서울대 AMPFRI 최고경영자과정 수료
-고려대 KOMA 최고경영자과정 수료
-마케팅 애널리틱스학과 대학원 졸업
-법학과 대학원 형법전공
-전)(사)희망을 나누는 사람들 대표

디지털장의사 박용선 대표  .
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