[미디어파인 칼럼=디지털장의사 박용선의 '잊혀질 권리’] 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 숙박업소, 식당, 레저 시설 등의 예약이 증가하고 있다. 소비자들이 최근 자주 이용하는 예약 방법은 직접 방문도 전화도 아닌 예약 앱이다.
예약 앱은 날짜와 시간대를 직접 선택할 수 있기에 편할 뿐만 아니라 비대면 방식으로 취소와 변경이 수월하다. 특히 이전 이용자들의 리뷰를 보고 예약을 결정할 수 있다는 장점 덕분에 인기를 끌고 있다.
이용자들의 리뷰는 구매 결정에 중요 요소로 작용하고 있다. 이전 소비자의 이용후기를 참고하여 구매를 결정하는 소비자를 지칭하는 트윈슈머라는 말까지 생겨날 정도이다. 그만큼 이용후기가 중요한 역할을 하기 때문에 예약 앱뿐 아니라 대부분의 온라인 쇼핑몰에서는 예비 소비자가 리뷰를 열람할 수 있는 시스템을 만들어 그 판단을 돕고 있다.
그래서 판매자들은 좋은 리뷰를 얻기 위해 최선을 다해 질 좋은 상품과 서비스를 제공하려고 한다. 긍정적인 평가를 조건으로 추가 서비스를 제공하는 이벤트까지 열기도 한다. 만족스러운 구매를 한 소비자가 좋은 리뷰를 남기면 이것이 다른 사람들에게도 영향을 미쳐 매출이 상승하는 선순환을 낳기 때문이다. 미흡한 점을 지적하는 리뷰를 남겼다고 해도 판매자는 이를 참고하여 본인이 제공하는 상품과 서비스를 개선해 매출 향상을 도모할 수 있다.
하지만 간혹 악의적인 목적으로 보복성 리뷰를 남기는 소비자들이 있다. 보복성 리뷰의 내용은 터무니없는 경우가 많다. 특히 가격 할인이나 무료 서비스 추가 등 지나치게 무리한 요구를 하고 이를 이행하지 않았을 때 이른바 별점 테러를 남기는 사례가 많다. 문제는 사실을 그대로 적시하지 않고 무고한 자신에게 매장 및 업주가 무례하게 대응했다는 날조, 과장된 내용을 기재해 자영업자들이 빈번하게 피해를 보도록 만든다는 점이다.
이러한 악성 리뷰들을 삭제하는 것은 쉽지 않다. 리뷰가 남겨진 사이트 측에 문의해도 소비자가 남긴 리뷰를 임의대로 삭제할 수 없다는 답변을 내놓기도 한다. 해당 소비자에게 삭제 요청을 해도 금전적인 대가를 요구한다거나 더 악질적인 리뷰를 올리는 경우가 많기 때문에 섣불리 연락을 하기도 모호하다.
만약 적극적인 대응으로 가게에 부정적인 영향이 갈까 우려된다면 디지털장의사에게 자문을 구해보는 것도 방법이다. 디지털장의사는 삭제 요청을 받은 리뷰들의 전후 관계를 파악하고 판매자의 피해 사실이 명확할 때 삭제를 진행한다.
손님은 왕이 아니다. 손님은 그저 소비자일 뿐이고 판매자는 소비자가 구매한 서비스와 상품을 그에게 제공할 의무가 있지만 감정적인 언행에 휘둘려 하나하나 다 맞춰야 할 의무는 없다. 산업안전보건법에서 보호하는 노동자들처럼 자영업자 역시 하루하루 열심히 살아가는 존중받아 마땅한 사람들이다.
최근 이런 악성 고객들에 대응하기 위해 앱 측에서는 고객을 차단하는 시스템을 만들기도 하고 국회 차원에서는 관련 법 제정을 논의하고 있다. 디지털장의사는 IT전문가로서 디지털 영역에서 이들을 보호하기 위해 앞장설 것이다.
[박용선 탑로직 대표]
-디지털장의사 1급,2급
-가짜뉴스퇴출센터 센터장
-사회복지사, 평생교육사
-인터넷돌봄활동가
-서울대 AMPFRI 최고경영자과정 수료
-고려대 KOMA 최고경영자과정 수료
-한국생산성본부 최고경영자과정 수료
-마케팅 애널리틱스학과 대학원 졸업
-법학과 대학원 형법전공
-유튜브: “디지털장의사 Q&A” 운영
-사이버 범죄예방 전문강사
-(사)사이버1004 정회원
-(사)희망을나누는사람들 정회원